Ruolo dell'agente
Lavora come collega digitale specializzato, con compiti, limiti e responsabilita definiti.
Use Case · Operations
Ticketing: agenti operativi dentro il processo.
Classificazione, routing e avanzamento ticket con agenti che leggono, sintetizzano e assegnano priorita.
Ticket ordinati
Priorita coerenti
Meno backlog
Handoff piu chiari
Elena Executive Assistant Agent
Elena agisce da dispatcher operativo: legge i ticket, capisce priorita e categoria, collega documenti e assegna il flusso corretto.
Contesto operativo
Usa storico, documenti, CRM, ERP e knowledge base per non ripartire da zero a ogni interazione.
Tool e workflow
Esegue task sui sistemi collegati tramite skill autorizzate, API e MCP Server.
Guardrail
Escala all'umano quando il processo richiede approvazione, giudizio o responsabilita decisionale.
Processo operativo
Dal trigger alla prossima azione.
Il use case viene trattato come un flusso di lavoro: input, classificazione, azione, controllo e handoff.
Lettura nuovo ticket e
Lettura nuovo ticket e allegati.
Classificazione per categoria, cliente,
Classificazione per categoria, cliente, severita e SLA.
Ricerca ticket simili, procedure
Ricerca ticket simili, procedure e asset collegati.
Routing al team o
Routing al team o all'agente specializzato.
Aggiornamento stato, summary e
Aggiornamento stato, summary e prossima azione.
Skill e sistemi
Le capacita operative dell'agente.
Ogni use case abilita solo le skill necessarie: tool, API, workflow, RAG, Voice BOT e MCP Server quando serve collegare sistemi aziendali.
Skill
- Ticket triage
- Document OCR
- SLA check
- Routing workflow
- RAG procedure
- MCP Server helpdesk
- Duplicate detection
- Status update
Sistemi collegati
- Ticketing
- CRM
- Knowledge base
- Asset repository
- Slack/Teams
KPI e governance
Misurabile, controllato, migliorabile.
KPI principali
- Backlog
- SLA compliance
- Tempo di assegnazione
- Ticket duplicati
Guardrail
- Cambio priorita soggetto a regole SLA.
- Nessuna chiusura ticket senza evidenza o approvazione configurata.
- Escalation automatica per criticita alta.
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