Telefonia e voce
La telefonia è un piccolo centralino dentro il progetto. Una chiamata entra dalla linea, attraversa nodi di instradamento e arriva a un nodo Voice che la trasforma in una conversazione con un agente, oppure a un interno per una persona.
Si collega la linea del provider SIP, senza sostituire l'infrastruttura telefonica.
Una chiamata va dove deve in base a numero chiamato, chiamante e orari di apertura.
La sezione Calls elenca le chiamate per progetto.
I nodi della telefonia
| Nodo | Funzione |
|---|---|
| Phone line | Account SIP presso il provider o centralino proprio; le chiamate entrano e escono da qui |
| Phone extension | Interno per telefono fisso, softphone o browser |
| Call routing | Instrada per numero chiamato e per chiamante |
| Opening hours | Instrada in base a giorni, orari e festività |
| Phone menu | Menu a tasti ("premi 1 per…") con messaggio sintetizzato |
| Voice | Dà voce a un agente: ascolta, parla, trasferisce e chiude |
- Phone line
- Opening hours
- Call routing
- Phone menu
- Voice + agente
- Phone extension
L'agente al telefono
- L'agente vede una conversazione normale più una riga che indica chi chiama. I chiamanti con un numero presente nel profilo di un membro vengono riconosciuti.
- Può sempre chiudere la chiamata. Il trasferimento è possibile solo verso chi è in una rubrica (nome, numero o interno, scopo); verso numeri esterni solo se esplicitamente permesso.
- Le istruzioni vanno scritte per il parlato: frasi brevi, niente elenchi né Markdown.
- Mentre uno strumento lavora, chi chiama sente un riempitivo.
- Trascrizione e sintesi vocale si configurano per organizzazione.
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